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辦稽查[2012]85號

國家電力監管委員會

【頒布日期】2012-08-13　　　　 　　　　　　　 【實施日期】2012-08-13

 

各派出機構：

12398熱線是電力監管機構聯系人民群眾的民生通道，暢通人民群眾的訴求渠道是電力監管機構貫徹落實監管為民，加強電力監管工作的一項重要舉措。為了進一步規范12398熱線運行管理，強化12398熱線窗口意識，實現12398熱線“形象亮化、服務優化、業務精化”的目標，我們制定了《12398電力監管投訴舉報熱線運行管理辦法》。現印發給你們，請依照執行。

 

 

國家電力監管委員會

二〇一二年八月十三日

附件：

12398電力監管投訴舉報熱線運行管理辦法

第一條為規范12398電力監管投訴舉報熱線（以下簡稱“12398熱線”）管理，加強日常管控，進一步提升服務質量，確保12398熱線依法、便民、高效、有序運行，特制定本辦法（以下簡稱“辦法”）。

第二條 12398熱線的工作宗旨是：以人為本、依法依規、高效便捷、服務民生。

第三條各派出機構負責12398熱線具體運行管理，電監會稽查局負責業務指導。

各派出機構要加強12398熱線運行管理，充分發揮12398熱線的服務、應急和監督功能，依法高效受理和處理投訴舉報事項，取信于民、取信于社會。

第四條各派出機構要健全12398熱線管理體系，明確工作職責和工作規范，建立并完善投訴舉報事項接收、受理、分理、辦理、回復、回訪等環節的閉環管理制度；明確各業務監管部門在處理投訴舉報工作中的職責，建立12398熱線與各業務監管部門的業務接口和溝通機制。

第五條 12398熱線工作職責：

（一）接收通過來電、來信、來訪、郵件、傳真、短信等方式提出的投訴、舉報、咨詢、建議和一般性求助等事項；

（二）確認反映事項的性質，按投訴、舉報、咨詢、建議和其它等類別進行登記、整理、編輯和系統錄入；

（三）依法依規對投訴舉報事項提出初步受理意見；

（四）按時限要求，跟蹤了解投訴舉報事項的辦理進度；

（五）回復已辦結事項的處理結果，并回訪投訴舉報人對處理結果的滿意度；

（六）收集、備份、歸檔和管理投訴舉報事項有關資料；

（七）統計、分析和報送投訴舉報工作信息；

（八）及時報告接收的重大、緊急事項以及熱點、難點問題；

（九）配合系統管理人員做好12398熱線信息系統的調試、檢修和維護工作，確保熱線暢通；

（十）愛護12398系統及相關設施，保管好12398軟、硬件設備。

第六條 12398熱線工作規范：

（一）實行24小時服務，分為人工座席服務和自助語音服務；

（二）人工座席使用普通話服務，應當做到語音清晰、語氣自然、語調柔和、用語規范；

（三）熱線電話接入后應當積極應答，通話結束后不得先于對方掛斷電話；

（四）遵守作息制度，嚴格按上下班時間將熱線切換至人工服務或者自助語音服務；

（五）著裝整潔、舉止大方，接待來訪投訴人、舉報人應當精神飽滿、文明禮貌、態度熱情、耐心細致；

（六）嚴格遵守保密紀律，不得泄露國家秘密、機關工作秘密和投訴舉報信息，不得隨意使用外來移動存儲設備；

（七）正確使用系統設備，發現異常及時報告。

第七條 12398熱線接線員應當具備以下基本條件：

（一）思想政治水平過硬，熱愛電力監管事業，政策性強；

（二）身體健康，具備高中（中專）及以上學歷；

（三）具備一定的電力和電力監管業務知識和經驗；

（四）普通話標準，口齒清晰，語言文字表達準確；

（五）具備一定的計算機操作能力；

（六）性格開朗、積極樂觀，情緒調節能力強。

第八條 12398熱線接線員工作時間與法定工作時間同步，原則上在法定工作時間內實行人工座席服務，法定工作時間外實行自助語音服務。重要節假日及重大活動期間，實行24小時人工服務。

第九條各派出機構應當依據對話務量的分析與預測，充分考慮話務量變化特點、突發事件應急處理、接線員的勞動強度和心理承受能力等因素，合理安排班次和當班人數。

第十條各派出機構應當加強對投訴舉報事項處理的時效、結案率、滿意度等指標的分析，建立投訴舉報事項處理評價機制，持續增強12398熱線的社會影響力。

第十一條各派出機構應當通過不定期回聽通話錄音和滿意度測評等方式，從服務規范性、及時性兩方面對接線員的工作質量進行評估和控制。

第十二條各派出機構要將12398熱線接線員的工作業績納入年度考核，每年對接線員的實際工作情況進行考評并確定等次，考評結果作為對接線員獎勵、留用、辭退的依據。

第十三條各派出機構對工作成績突出、表現優秀的12398熱線接線員應當給予適當的物質或者精神獎勵。

第十四條各派出機構對濫用職權、徇私舞弊、以權謀私、玩忽職守的12398熱線接線員，視情節輕重給予批評教育、誡勉談話或者解除勞動合同關系；情節特別嚴重的，依法依規追究責任。

第十五條 12398熱線信息系統實行專網專用，系統內設備與互聯網必須物理隔絕。

第十六條本辦法自發布之日起執行。各派出機構應當根據本辦法提出的原則性要求，結合各自實際情況制定具體的實施細則并貫徹落實。